Flexibele dienstverlening tijdens Covid-19

(juli 2020)

Covid-19 heeft ons dagelijks leven helemaal overhoop gehaald, plots en brutaal. Dat geldt ook voor onze manier van werken. Opeens moesten we allemaal verplicht telewerken én onze kinderen teleleren. Een uitdaging voor elke werkgever en medewerker, voor elk bestuur, voor elke burger. Maar elke uitdaging is ook een kans, zoals de boutade het zegt. En dus kozen wij voor die tweede optie!

Begin januari wordt de wereld opgeschrikt door een nieuw virus dat zich in China verspreidt. De Chinese overheid neemt in onze ogen draconische voorzorgsmaatregelen en organiseert een ‘lockdown’ voor miljoenen mensen. Eind januari komt het virus ook in Europa aan en lijkt het vooral hard toe te slaan in Italië. De eerste Europese landen nemen maatregelen. Wanneer en hoe volgt ons land? Dat zouden we snel leren: midden maart.

Plots massaal telewerken

Op vrijdag 13 maart gingen ook in België de alarmbellen af. Heel wat organisaties namen maatregelen om contact tussen mensen te vermijden en sloten de deuren. Ook wij vroegen ons af of het nog wel verantwoord was om dienstverlening bij besturen ter plaatse uit te voeren.

Dat weekend hebben we de knoop doorgehakt: veiligheid en gezondheid primeren! Elke VERA-medewerker moest vanaf maandag 16 maart verplicht telewerken. Gelukkig was dit voor onze organisatie geen probleem omdat wij reeds goed uitgerust waren om werken op verplaatsing te organiseren. Iedereen had reeds een standaard laptop, werkte al jaren in de cloud met O365 en gebruikte onze IP-telefonie waardoor we vanop afstand de telefoon konden beantwoorden.

Maar wat betekende dit voor onze dienstverlening aan de besturen? Onze IT-beheerders, DPO’s en projectleiders konden niet meer op de afgesproken tijdstippen (de gebruikelijke werkdag bij een bestuur ter plaatse) komen werken en onze servicedesk kon niet meer naar kantoor.

Onze servicedesk als dispatching centrum

Hoe konden we onze mensen optimaal inzetten en beschermen tegen ‘overbevraging’ en tegelijk onze besturen optimaal blijven ondersteunen vanop afstand? Door een aangepaste dienstverlening vanaf 16 maart:

• Door de souplesse van onze IP-telefooncentrale, het gebruik van TOPdesk, de nodige headsets en up-to-date laptops samen met een goede internetverbinding kon de servicedesk ook van thuis uit bemand worden.
• Deze ‘home’ servicedesk trad op als dispatching centrum en was tijdelijk versterkt met 2 extra personen.
• Onze servicedesk volgde alle vragen en interventies nauwgezet op en stuurde via TOPdesk de tickets met vragen of problemen door naar een IT-beheerder die vertrouwd is met het bestuur.
• De betrokken IT-beheerder volgde het ticket op en contacteerde via mail of telefonisch medewerkers van het bestuur om het probleem op te lossen.

>>

Zo konden we makkelijk onze beschikbare tijd verdelen over de verschillende besturen en noodgevallen opvangen.

Ook onze DPO’s en projectleiders hebben op afstand hun taken voor de besturen verder afgewerkt

Op 28 april hebben we een eerste versoepeling doorgevoerd: vanaf die dag kon een VERA-medewerker ter plaatse komen bij het bestuur als er een dringende nood was. Elke vraag tot ondersteuning ter plaatse werd geëvalueerd en slechts uitgevoerd als fysieke aanwezigheid echt noodzakelijk was en veilige werkomstandigheden konden worden gegarandeerd.

Op 18 mei hebben we een tweede versoepeling doorgevoerd waardoor onze IT-beheerders, projectleiders en DPO’s in overleg met hun besturen konden beslissen of en wanneer het nodig was om ter plaatse te gaan. Hierdoor konden structurele afspraken per bestuur worden gemaakt, i.p.v. ad hoc overleg per concrete vraag.

Telewerken bleef dus de norm. Wat is er dan wel veranderd?

• Sommige taken moeten toch ter plaatse worden uitgevoerd (zoals bijv. nieuwe switchen plaatsen). Onze medewerkers mochten zelf de afweging maken welke opdrachten zij van op afstand uitvoerden en welke ter plaatse, in overleg met het bestuur als opdrachtgever, ons als werkgever en uiteraard hun persoonlijke context. Interventies op de werkplek van anderen moeten tot een absoluut minimum beperkt worden en telkens met gebruik van de nodige persoonlijke beschermingsmiddelen.
• Onze IT-beheerders maken hun planning telkens één maand vooraf op en nemen hierin op welke locatie ze deze zullen uitvoeren.
• Onze DPO’s en projectleiders evalueerden per taak of ze deze op afstand of ter plaatse konden uitvoeren, in overleg met het bestuur.

Telewerken blijft de norm, ook na corona

Op 13 juni versoepelde het Nationaal Crisiscentrum opnieuw de coronamaatregelen, maar benadrukte anderzijds dat waakzaamheid geboden bleef. Telewerken blijft dus de norm maar werken op kantoor kon terug, mits strikte veiligheidsregels.

We hebben een afsprakennota opgesteld met duidelijke richtlijnen i.v.m. gebruik vergaderzalen, koffiemachine, toilet … Om er voor te zorgen dat iedereen zich veilig kan bewegen op kantoor hebben we duidelijke looprichtingen aangeduid en kunnen maximum 10 mensen tegelijkertijd op kantoor aanwezig zijn. Iedere medewerker kreeg ook een coronakit met mondmaskers en handgel om zowel op kantoor als bij besturen te gebruiken.

En wat na corona?

Tijdens deze coronacrisis hebben we geleerd dat iedereen van onze organisatie kan telewerken dankzij de goede virtuele basis. Bovendien blijkt ook dat de dienstverlening servicedesk en IT-beheer een goede combinatie is, die vrij vlot kon worden aangepast aan de nieuwe noden. Het is meer dan het overwegen waard om beide dienstverleningen te restylen naargelang de nieuwe noden van onze besturen. Een denkoefening waar we ons de komende maanden over zullen buigen.

Een denkoefening die misschien ook bij veel besturen nuttig is, is om naast de ondersteuning IT-beheer de dienstverlening servicedesk op vaste basis in te schakelen en zo ook hun IT-dienst blijvend te versterken. Tijdens corona is immers duidelijk geworden dat digitaal het nieuwe normaal is!

Vrijdag 25 september organiseren we een interactieve workshop met onze lokale besturen om de dienstverlening tijdens coronatijden te evalueren. Welke positieve elementen van deze dienstverlening hebben een toegevoegde waarde om te behouden na corona?

Wanneer? Vrijdag 25 september om 10u

Waar? Online via Teams

Met wie? Beleidsmensen en algemeen directeurs die lid zijn van it-punt

Virtueel intern samenwerken

De coronacrisis heeft niet alleen onze externe dienstverlening veranderd, maar ook de interne samenwerking. Zo hebben wij versneld Teams ingevoerd als virtueel vergaderplatform, net zoals vele besturen.

Door onze servicedesk in te richten als centraal dispatchingcentrum centraliseerden we makkelijker de vragen van onze besturen. Een vaak weerkerende vraag bleek de nood aan ondersteuning bij telewerk en virtueel bestuurlijk vergaderen. Om deze ondersteuning efficiënt en gestandaardiseerd maar ook zo goedkoop en praktisch mogelijk te laten verlopen, hebben we in allerijl een leidraad ‘virtueel bestuurlijk vergaderen’ en ‘telewerken’ opgesteld. Zo konden we veel besturen op korte tijd verder helpen zodat ze hun schepencolleges en gemeenteraden virtueel konden organiseren.

Leidraad virtueel bestuurlijk vergaderen

Omdat er geen fysieke vergaderingen mochten plaatsvinden wegens de coronamaatregelen, organiseerden we plots allemaal virtuele overlegmomenten. Hiervoor zijn een aantal tools op de markt, maar niet elke tool is even veilig of biedt de specifieke vereisten die een bestuur nodig heeft voor een college of gemeenteraad. Daarom onderzochten we de mogelijkheden van Teams en Jitsi, twee tools die toegankelijk zijn voor een brede groep en mits bepaalde voorzorgsmaatregelen, ook veilig zijn qua gebruik. Je vindt het stappenplan en meer info over de technische set-up en tips i.v.m. de veiligheidsmaatregelen op https://www.vera.be/virtueelbestuurlijkvergaderen.

Leidraad tijd voor telewerken

Door de maatregelen die de overheid heeft opgelegd om de verspreiding van het coronavirus in te dijken, is telewerk in heel wat organisaties op korte tijd het “nieuwe normaal” geworden. Voor sommige organisaties is telewerk een compleet nieuw gegeven. De invoering ervan werd afgehouden om allerlei goede of minder goede redenen.

In tegenstelling tot vroeger wordt het telewerken nu niet meer afgewisseld met ‘werken op kantoor’. Vergaderingen gebeuren nu hoofdzakelijk virtueel en medewerkers moeten zich organiseren met andere huisgenoten. Dit vraagt begeleiding, duidelijke afspraken en geschikt materiaal (laptops, stabiele internetverbindingen, software...). Daarom hebben we een leidraad 'tijd voor telewerken' gemaakt waarbij we beleidsmensen en leidinggevenden van lokale besturen stap voor stap een duidelijk kader helpen creëren. We focussen hierbij vanzelfsprekend op de ICT-context, niet op bijvoorbeeld arbeidsrecht of communicatie. Meer info op https://www.vera.be/telewerken.