Het telefonievraagstuk in Kraainem
De gemeente Kraainem gebruikt al jaren een klassieke telefooncentrale met vaste telefoontoestellen. De centrale liep op het einde van haar leven en toen de leverancier aangaf dat de ondersteuning in 2022 zou stoppen, was het tijd om na te denken hoe de telefonie van de toekomst eruit ziet.
Kraainem moest op zoek naar een oplossing voor hun telefonievraagstuk. Maar ze wilden niet gewoon een vervanging van hun centrale. Er moesten specifieke uitdagingen aangepakt worden:
• het verbeteren van de telefonische beschikbaarheid van het lokaal bestuur. Oproepen moesten vlot tot bij de juiste dienst raken.
• een eenvoudige manier vinden voor de medewerkers om te zien of een collega aanwezig en/of bereikbaar is. De interne medewerkers moeten efficiënter kunnen communiceren.
• een antwoord bieden aan thuiswerk of medewerkers op verplaatsing, zonder een privénummer te moeten gebruiken.
Cronos Public Services, de partij die de raamovereenkomst voor begeleiding en opleiding voor Microsoft Cloud Services binnenhaalde, zocht tegelijkertijd een bestuur om samen te kijken of Microsoft Teams Voice als telefonieoplossing de juiste keuze kon zijn. Kraainem paste perfect in het plaatje en stond open voor het onderzoek.
In het voorjaar bracht Cronos Public Services de situatie in Kraainem in kaart. Zowel inhoudelijk als technisch hielden ze de hele werking tegen het licht. Op basis van dit onderzoek gaf Kraainem in juli 2021 de opdracht aan Cronos om de telefonieoplossing te creëren.
De oplossing baseert zich op het principe ‘één gebruiker, één nummer’, onafhankelijk van het toestel dat hij gebruikt of op welke locatie hij zich bevindt. Het bestuur wilde ook maximaal inzetten op het gebruik van raamovereenkomsten om kosten te besparen.
Dit was voor VERA het startsein om een tandje bij te steken. Er was veel niet-zichtbaar werk dat moest gebeuren. Het raamcontract met Proximus werd gebruikt om een SIP-verbinding te voorzien, er werden telefoontoestellen en laptops besteld, de nodige licenties werden in kaart gebracht en besteld, de koppeling met de Azure active directory werd opgeleverd…
Tegelijkertijd werkten we intensief samen met het bestuur en Cronos Public Services om de gebruikersprofielen te finaliseren, de call flows te bepalen en nummers toe te wijzen aan de eindgebruikers.
Zo kwamen we samen tot een telefonieoplossing die een moderne werkomgeving ondersteunt. Zowel de burgers als de medewerkers zullen makkelijk bereikbaar zijn, waar ze zich ook bevinden.
Wanneer we kijken naar de vooruitgang in 2021, is niet alles even vlot verlopen. De coronacrisis en chiptekorten gooiden roet in het eten en zorgden voor vertraging van deelprojecten.
In maart 2022 zijn alle technische voorbereidingen achter de rug en kunnen we overgaan tot de pilootfase. Als deze succesvol verloopt, dan kan er enkele weken later overgegaan worden tot een volledige uitrol van de oplossing.