Een frisse blik op onze it-dienstverlening
Onze IT-dienstverlening staat al een indrukwekkende tien jaar op punt, maar toch is er altijd ruimte voor verbetering! Het kan nooit kwaad om je service tegen het licht te houden om zo je bedrijf relevant te houden en futureproof te maken. Dat deden we dan ook, met de hulp van de besturen en organisaties.
Durf te vragen
We vroegen verschillende gemeentebesturen en politiezones naar hun mening over volgende onderwerpen:
- Wat denken jullie over de kwaliteit van onze dienstverlening?
- Bestaan er bepaalde verwachtingen rond onze dienstverlening?
- Zijn jullie tevreden over de prijszetting van onze dienstverlening?
Daarbij wilden we focussen op IT-beheer, maar al snel kwamen ook andere diensten zoals projectleiding en servicedesk ter sprake.
We graven diep voor meer inzichten
We zetten in op een participatief traject met besturen zodat onze diensten maximaal aansluiten op hun noden. Samen met een consultant van Möbius (Burcu Vardar) achterhaalden we via dieptegesprekken met 10 leidinggevenden van lokale besturen wat ze over onze dienstverlening dachten.
Daarnaast legden we ook een intern traject af. We gingen verder in gesprek met onze naaste collega’s en werkten samen aan een manier om onze producten- en dienstencatalogus nog meer te verfijnen.
De volgende stap is een workshop met een werkgroep uit het managementteam. Daarna willen we ons nieuwe model opnieuw voorleggen aan een aantal besturen en aan de hand van hun input het model verder verfijnen.
Met de verzamelde inzichten uit zowel het interne als externe traject werken we een aanbod uit waarmee we jullie ook de komende jaren op een minstens even kwalitatieve manier kunnen bijstaan.
Wat hebben we geleerd?
Een voorbeeld van de nieuwe inzichten gaat over flexibiliteit. Omdat het voorbije jaar heel wat mensen van thuis werkten, waren onze IT-beheerders niet altijd aanwezig bij de lokale besturen. Vanop afstand konden ze op elk moment inspelen op de noden en konden problemen ook makkelijker opgelost worden zonder dat er moest gewacht worden op de specifieke dag dat de IT-beheerder op de werkvloer aanwezig was. De besturen waarderen deze flexibiliteit en het remote werk.
Toch heeft dit werken vanop afstand ook een keerzijde, zeker bij besturen die een sterke nood hebben aan aanwezigheid van een vaste IT-beheerder, zoals bijvoorbeeld politiezones. Het gezicht van de IT-beheerder is een sterke troef die tijdens de coronaperiode gemist wordt.
Aangezien telewerk een blijver lijkt, is er de vraag om te groeien naar een hybride model waarbij er een goede mix is tussen het pre-corona model en het flexibele, remote model. We moeten er zeker op letten dat de slinger niet helemaal doorslaat naar ‘uurtje-factuurtje’.
Vandaag krijgt ons IT-beheer een gemiddelde score van 8/10. “Waarom geen 9/10?”, zou je denken. Wel, er is altijd ruimte voor verbetering. Dat is onze marge. Waarom geen 7/10? Het grote engagement dat er vanuit onze eigen medewerkers wordt gegeven, was hier de doorslaggevende factor.
Dries Gutschoven, manager technologie en infrastructuur bij VERA, licht het algemene waarderingscijfer even toe.
We willen graag nog even stilstaan bij de tijd die de lokale besturen namen om ons te analyseren. Het is niet evident om hiervoor uren vrij te maken en een bedanking is dan ook op zijn plaats. We waarderen het ontzettend hard en hopen hiervoor een nog betere samenwerking in ruil aan te kunnen bieden.