Hoe corona digitalisering van dienstverlening en werken op afspraak een duwtje in de rug geeft

(juli 2020)

De afstandsregels deden heel wat scholen, kantoren en besturen met de meetlat aan de slag gaan. Ruimtes werden heringericht, vakken en pijlen op de grond getekend. Maar de voorbije maanden toonden vele mensen ook dat werken op afstand en online interactie op allerlei manieren vlotter gaan dan vaak vooraf gedacht. Voor lokale besturen dé stimulans om nu ook werk te maken van meer digitale diensten en werken op afspraak in te voeren.

Werken op afspraak

Overvolle wachtruimtes zijn op dit moment geen optie, dus voerden verschillende besturen op versneld tempo werken op afspraak in. Dit is nu vaak als tijdelijke oplossing, zonder uitgebreide voorbereiding of de nodige tools en afspraken gebeurd. Op dit moment zal er veel begrip bestaan bij medewerkers en burgers dat de zaken anders lopen. De kunst is om deze tijdelijke maatregel op de lange termijn op structurele manier uit te bouwen. Gebruik deze periode dus als test- en meetfase en probeer hieruit te leren. Wat loopt goed? Hoeveel tijd nemen bepaalde afspraken in beslag? Wat werkt voor medewerkers en wat niet? Wat is de impact op andere vlakken: het onthaal, telefonische contacten … Met deze gegevens kan je parallel aan de slag om een structurele werking op te zetten.

Hoe kan VERA je helpen?

Enkele jaren geleden deden we een bevraging naar de lessons learned m.b.t. werken op afspraak. Hieruit haalden we een aantal vuistregels die je best in je hoofd houdt wanneer je een werkwijze uitdenkt. De tekening met bijhorende uitleg kan je vinden op https://www.vera.be/werken-op-afspraak.

We merken dat er nu toch nog vragen zijn over hoe je concreet aan de slag kan gaan om een goede dienstverlening rond werken op afspraak op poten te zetten. Daarom zullen we deze zomer werken aan een stappenplan om je organisatie klaar te maken voor deze nieuwe manier van werken. We werken drie thema’s uit en stellen deze via een online lessenreeks beschikbaar.

Voorts zullen we een voorbeeldbestek uitwerken voor software om afspraken te reserveren, aan de hand van het werk van besturen die er nu al mee aan de slag zijn. Vragen, suggesties en goede voorbeelden zijn dus zeker welkom! 

Digitalisering van dienstverlening

De wachtruimtes leeg maken kan door werken op afspraak, maar zeker ook door zo veel mogelijk diensten vanop afstand aan te bieden. De voorbije jaren werden al heel wat inspanningen geleverd, maar er ligt nog heel wat werk op de plank om veel meer producten en diensten via een volledige digitale transactie aan te bieden. Maar voor veel subsidies, vergunningen of kleine aanvragen is er geen kant-en-klaar product op de markt. Hoe krijg je deze dan van a tot z digitaal afgehandeld? Enkel het formulier voor de burger digitaliseren op je website, zorgt nog niet voor efficiëntie voor de behandelende diensten.

Hoe kan VERA je helpen?

VERA werkt momenteel aan een raamovereenkomst ‘Digitale dienstenmotor’ waarbij we op zoek gaan naar een dossieropvolgingssysteem waarin je als bestuur zelf een aantal producten en diensten digitaal kan opzetten, zonder daarvoor te kunnen programmeren. Door te werken met een soort van bibliotheek, kunnen besturen elkaars werk overnemen en krijgen we een catalogus van digitale producten en diensten. We hopen dit platform tegen oktober te kunnen gunnen.

Je vindt meer info over deze nieuwe raamovereenkomst op www.vera.be/digitaledienstenmotor.